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家电售后市场要如何破局?

发布时间:2018-06-19 来源:原创 作者:翠宇 收藏
  近些年来,有关家电售后服务市场也即家电后市场的讨论变得日渐频繁,虽然一直以来,家电厂商们也在不遗余力的倡导家电售后服务的重要性以及大手笔的投入,但从市场反馈过来的消息来看,却总是不尽人如意的。例如,重卖轻修的业内状态一直被人们所诟病,甚至在维修的过程中还会出现小病大修,小件大换,价格虚报等等一些情况,一方面,消费者的服务体验得不到提升;另一方面,市场也变得愈加混乱不堪。

 

  上海交家电协会秘书长韩建华曾在分析我国家电售后服务成因时说过这样一句话:“中国有强大的制造商、有强大的渠道零售商,但目前为止没有强大的服务商,究其原因,消费者对服务价值认可度不高,不愿意为低质的服务买单,售后服务靠配件差价赚取微薄利润,市场就被发展成畸形了”。

 

  规模预计过万亿

 

  根据中国家用电器服务维修协会统计数据显示,2015年家电后服务市场规模为2905亿元,预计2016年行业规模达4500亿元,到2020年市场规模将达万亿。面对如此庞大的市场容量,业内各巨头,资本也开始将逐利的眼光放在这块有利可图的大蛋糕上。诸如,苏宁旗下的苏宁帮客,国美管家,京东家电小秘书、家电回收、家电清洗保养、美的 “洗悦家”平台,以及专注家电维修的“美美家园”、海尔的“人人服务”等,就连专注于家电售后服务的O2O创业项目也站在了这个风口上开始顺势而为。比如大家耳熟能详的,立足于互联网+售后服务平台的唯修汇,家电管家,以及可以随时上门提供服务的十分到家等一些专业售后服务平台。

 

  不安定的因素

 

  好的售后服务对于家电厂商来说不仅是品牌增值的另一种表现形式,同时也能积累到用户的信任。正如前文所说,家电厂商们不是不肯在售后这块业务上下过功夫,而是这个行业本身就存在一些局限性,其中尤以重卖不重修的业内顽疾令人深恶痛绝。然而,究其原因,也不外乎就是一个运行机制的问题。

 

  单从维修方面来说,虽然表面来看家电产品都具有双重质保。但实际上,在质保期内的产品往往都是由经销商的售后部门来承担主要维修责任的。而有些产品,例如空调这种分淡旺季的产品,在涉及到安装维修时,往往就会遇到高峰期,人手不够用的情况。而这也是最容易出现维修售后纠纷的环节。其次,如果产品在质保期以外的话,可能又是另外一种情况了。譬如,一位在家电售后工作多年的服务人员告诉《家电界》记者,有些商家、厂家可能会因为各种理由对质保期以外的家电产品采取消极应付态度甚至是置之不理,任其发展,最终导致市场上那些打着“专业家电维修”幌子的小作坊开始趁虚而入,忽悠消费者,让消费者苦不堪言的同时,也给那些专业品牌市场苦心建立起来的名声与信誉带去了损伤。因此,也就造成了今天投诉率居高不下的尴尬局面。

 

  需要寻找爆发点

 

  家电后市场涉及家电供应链前后端诸多环节,是除去家电购买以外,用户所需的各项服务交易活动的总和。这里包括:售前的咨询、投诉,售中的配送、安装、调试,售后的退换、维修、清洗保养、耗材更换,以及产品淘汰后的回收、拆解、换新、资源再利用等多个方面。

 

  有业内人士分析称,家电后市场蛋糕虽大,但非常难啃。业务模式重、运营难度大、成本高、业务流程长,没有一个成熟稳健的大平台进行有效梳理,处于起步甚至是多点式混乱的状态是很难发生质变的。换句话说,家电售后服务一直以来都是消费者吐槽和投诉的重灾区,很少有企业能有效整合资源实现历史性的突破。这也就是为什么很多家电厂商在这方面即便是下足了功夫,最终也没有得到特别可观回报的原因所在。

 

  此外,伴随人工成本,消费者售后体验的不断上升,家电服务的集中化需求也变得越来越明显。 但家电售后服务和前端零售所不同的是,它的覆盖区域却不像家电销售区域那样灵活,诚然,电商的快速发展打破了销售区域的边界,但与之对应的售后服务点却还存在一定的局限性。

 

  首先,一个售后服务点需要大量的时间,人力,财力等成本,而家电售后服务又属于低频行业,偏远地区的订单量是很难支撑一个服务点的运营成本的,因此就会出现家电售后服务无法满足用户需求的不匹配现象。

 

  再者,专业人员的素养欠缺,售后服务缺乏统一标准规范,亦或是服务标准化程度过低等现象也给激活这个市场增加了一道难题。

 

  诚然,家电售后市场这个盘子的确够大,但能够很稳妥的接住并将行之有效的运营管理起来,且能够为这个领域率先发声的平台暂且还未出现。同时从家电厂商,渠道商以及各路资本的入局来看,家电售后服务市场的潜力是存在的,只是还没有等到那个爆发的点而已。


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